Conhecer para melhorar – Avaliação da Satisfação e Expectativas dos Utilizadores para Apoio à Tomada de Decisão. O caso da Biblioteca-CDI da FMUL.

Resumo

A gestão da Biblioteca-CDI da Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa (FMUL), integrada no contexto do Centro Académico de Medicina de Lisboa (CAML), exige uma enorme capacidade de resposta face às necessidades e expetativas dos utilizadores das três instituições envolvidas – a FMUL, o Instituto de Medicina Molecular (IMM) e o Hospital de Santa Maria (HSM). Considerando esta realidade tri-institucional em que se preconiza uma cultura de qualidade e de compromisso com o utilizador, a distribuição de questionários de avaliação, reveste-se da maior importância enquanto ferramenta de apoio à gestão e tomada de decisão.

Partindo da análise dos resultados obtidos nos questionários de avaliação da satisfação e expetativas dos utilizadores da Biblioteca-CDI, distribuídos em 2014/2015 para avaliação dos serviços e recursos disponíveis e do programa de formação em Literacia da Informação, apresentam-se alguns indicadores considerados de maior relevância para apoio à gestão e tomada de decisão. Dos parâmetros avaliados, por uma questão estratégica, para além do grau de satisfação que se revelou bastante positivo em todos os questionários, importa agora analisar os perfis de utilizador e os comentários e sugestões recebidas.

Os dados recolhidos apresentam fortes evidências de que o papel da Biblioteca-CDI continua a ser reconhecido, revelando-se essencial para o apoio ao ensino, investigação e prática clínica no CAML, sendo no entanto necessária uma constante aposta no desenvolvimento e valorização dos recursos e serviços disponíveis. Ao nível da estratégia de comunicação e marketing, por exemplo, importa o desenvolvimento de novas dinâmicas, tendo-se verificado que algumas das sugestões recolhidas, remetem para a aquisição de recursos e implementação de serviços já disponíveis para toda a comunidade CAML. Por outro lado, reforça-se a perceção empírica de que a biblioteca enquanto espaço físico continua a ser uma necessidade maior, devendo coexistir com os recursos digitais num modelo que se quer cada vez mais híbrido. Também ao nível dos programas de formação para o desenvolvimento de competências em Literacia da Informação, identificam-se caminhos futuros que forçosamente devem passar pelo reforço desta área junto dos alunos dos primeiros anos do Mestrado Integrado em Medicina (MIM), minimizando o impacto das lacunas ainda verificadas a este nível, nas etapas finais do percurso académico – formação pós-graduada.

Em conclusão, reconhece-se a importância dos questionários de avaliação enquanto ferramenta de apoio à gestão e decisão, nomeadamente no que diz respeito à necessidade de se identificarem pontos fracos e ações de melhoria, pelo que futuramente o recurso a estes, deve alargar-se a outras áreas e serviços, potenciando a recolha de evidências e identificação de estratégias a desenvolver para o reforço da posição da Biblioteca-CDI no CAML.